中国人寿内蒙古分公司“简捷、品质、温暖”的服务让客户如沐春风

在隆重庆祝党的百年华诞之后，我们以无比振奋的心情憧憬党的二十大。回首这十年，中国人寿内蒙古分公司胸怀大局，以人民为中心，积极服务国家大局；十年来，中国人寿内蒙古分公司砥砺前行，勇担责任使命，持续推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化；十年来，中国人寿内蒙古分公司追求卓越，紧跟时代步伐，全力以赴推进高质量发展。十年来，中国人寿内蒙古分公司始终秉承“成己为人 成人达己”的企业文化理念，想客户之所想，急客户之所急；十年来，中国人寿内蒙古分公司坚持以客户为中心，致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，以实际行动满足人民对美好生活的保险需求。

一、简捷服务，让客户更省心

中国人寿内蒙古分公司打破传统时间、空间的限制，将服务触达面拓展到极致，促进服务质效提升，为客户节省时间，为公司赢得信赖。在保险服务便捷触达方面，打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，客户可以通过APP、微信、网站、销售人员、销售网点、柜面等渠道随时随地享受优质的保险服务，线上通过中国人寿寿险APP服务，线下在全国任意一家中国人寿柜面均可办理个人业务，柜面网点实现了全国业务通受理，满足了客户跨区域的服务需求，打破时间和空间的约束，客户服务体验得到跨越式提升。在业务流程的精简便利方面，开展自助办理+远程交互的方式，推广中国人寿寿险APP自助办理，升级“空中客服”服务模式，让客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。同时，中国人寿内蒙古分公司在柜面设置自助服务设备，为临柜客户提供智能、自助服务，让每一服务环节更为简单快捷。95519从提供传统语音服务的呼叫中心升级为集电话、APP、官微、短信、电子邮件、信函等多触点、多元化服务的多媒体客户联络中心。在保全服务的更新迭代方面，构建了一套以客户为中心的前端多点触达、中台智能集约、后台数据共享”的睿运营全流程保全服务体系，保全服务实现了从单一的柜面渠道到寿险APP、智慧柜员机、E柜、保全管家、空中客服的“多渠道赋能”，股份个人保全自动化审核率达到99%，股份个人保全e化率达到90%。多触点服务体验不断优化出新。与此同时，保全云共享作业模式破除了省际间壁垒，全国作业统一调度、保全任务自由流转，保全业务处理效率提升50%以上，业务处理效能得到突破性提升。

二、 品质服务，让客户更放心

中国人寿内蒙古分公司持续加强消费者权益保护，把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点，围绕金融消费者八大权益，统筹建立并不断完善消费者权益保护工作体系，以多维管理保障助力消费者权益保护落实到实处。加强战略引领，将消费者权益保护纳入《中国人寿内蒙古分公司保险股份有限公司内蒙古自治区分公司“十四五”发展规划纲要》；健全组织保障，各级分公司均成立了消费者权益保护委员会和工作委员会，设立消费者权益保护部门；强化制度建设，不断细化各环节消费者权益保护工作流程和标准。完善考核保障，在内部考核体系中加强消费者权益保护考核指标。通过事前治源头，事中控流程，事后督整改等多项举措将消保工作嵌入到全流程闭环管理体系中。加强消费者权益保护培训，推动消保审查关口前移，构筑消保审查三道防线。开展丰富多彩的教育宣传活动，线上通过短视频、漫画长图等创新形式传递金融知识，线下通过 “进社区”、“进养老院”、“进学校”、“进企业”、“进嘎查”等公益宣传活动助力提升金融素养；2022年“3.15”消费者权益保护教育宣传周期间，累计开展活动361次，触及消费者75.2403万人次，原创教育宣传文案点击量达49.9773万人次。构建多维服务评价体系，通过监管评价、第三方评价和公司自评全方位、多层次对消费者权益保护和客户服务工作进行考核。面向客户痛点，连续五年着力做好投诉的综合治理和源头治理，积极参与多元纠纷化解机制，针对销售误导、理赔服务开展专项治理，切实维护消费者依法求偿权。

三、 温暖服务，让客户更舒心

中国人寿内蒙古分公司始终将客户放在首位，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，为客户提供温暖且安心的服务体验。95519客户服务专线多项服务功能进行了全新升级。其中包括：新单回访形式多样，方便快捷的电子化回访已覆盖各种形式投保的新单，短信验证码、人脸识别等多种举措确保回访真实性，保障客户的权益；全国客户统一受理，客户在全国任何地区拨打95519均可受理各项业务，无需重新拨打当地95519；集团客户无感转接，中国人寿集团内客户拨打95519可由坐席直接一键转接，真正做到“一个客户，一个国寿”；智能语音导航服务，通过自然人机交互，实现语音识别、语意理解、语音合成，一声直达诉求；关爱老人适老服务，为老年人延续传统服务模式，对于60周岁以上老年客户拨打95519客户服务专线，可直接转接人工客服。

中国人寿内蒙古分公司增值活动不断推陈出新，打造了“国寿客户节”、“国寿小画家”、“国寿700健行”等诸多传统品牌服务活动，与此同时，悦己生活、V客线上活动、保险“+”等新的服务模式也受到了客户的一致认可，增强公司增值服务品牌活动的参与性、互动性和服务性,切实达到凝聚客户、展示品牌、提升形象、促进发展的目的，中国人寿内蒙古分公司在关注客户利益、提升服务水平、倡导健康生活的道路上从未止步。

中国人寿内蒙古分公司致力于提升精细化服务、强化智能集约、打磨服务细节，注重客户反馈，在继承中创新，在创新中发展，不断加大科技赋能、创新服务模式，拓宽服务领域，为客户提供更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验，回馈客户厚爱，以服务的卓越为公司赢得客户的口碑，以卓越的服务为客户赢得更加幸福美好的生活，与广大客户朋友们携手同行，为客户送上最优质服务的满意答卷。